銀行リテール力調査2015とは何ぞや？！

本日の日経新聞の第3面に掲載された第１１回銀行リテール力調査２０１５について書きます。

銀行リテール力調査とは、全国の117銀行を対象として調査員が店舗に出向き、接客姿勢や商品の相談、説明能力などを調べ300点満点で評価し順位付けするというもの。

要は銀行窓口のサービスランキングです。

今年の１位～１０位はというと・・・

順位　金融機関名　総合得点

１　新生　　　　　249.7

２　三井住友           248.2

３　イオン               244.2

４　スルガ               242.2

５　みずほ               241.4

６　埼玉りそな        238.8

７　広島                   238.1

８　りそな               237.4

９　近畿大阪           233.8

１０　常陽               232.9

以上のような結果となったようです！！

トップの新生銀行さんは病児保育や家事代行サービスが付いた住宅ローンなどが高い評価につながったとのこと。また、初登場ながら3位にランクインしたイオン銀行は、ショッピングモールの中に店舗を構え、しかも原則365日、午前9時から午後9時までという圧倒的な利便性で、納得の順位といえます。

しかしながらこの調査、どこか胡散臭いと言わざるを得ない側面がありまして。

それはどういったところかというと、

・客観性の欠如

・担当者によるバラつき

この2点であります。

まず客観性の欠如に関しては、サービスの内容などといった数値化が難しいものを順位付けする、という作業にはつきものかもしれませんが、やはりどういった基準でこの順位になっているかが不明確であるということにつきます。

調査の方法をおさらいしておくと、「調査員が店舗に出向いて接客姿勢などを覆面で調べた」とありまして、

本当に全部で117行もある銀行を公平に評価数値化できるのかという疑問が浮かび上がります。全部の店舗に同一の人間が出向いているか、膨大な数のサンプルがあるなら話は別ですが。

それと当然、その時の担当者がどのレベルの行員だったかということも、今回の調査の結果に大きく影響したのではないでしょうか？

ベテランクラスの窓口の対応と半年前に入行したばかりの新入行員では、サービスの質に差があるのは当たり前です。

揚げ足を取るようであまり気分が良いとは言えないのですが、こうした点を考慮に入れているのかどうかは気になるところであります。